封面新闻记者 曹菲
Women's Day
2026年3月8日，第116个国际劳动妇女节。和很多个节假日一样，李丽娟依然在列车上度过。作为成都客运段列车长，2026年是李丽娟值乘的第18年。
从成都至北京的绿皮火车，到新成昆线上的动车组列车，李丽娟从初入社会的稚嫩女孩，成长为能够从容应对各类突发状况的班组带头人。在车厢这个“小社会”里，她收获成长，也在热爱的岗位上找到了职业获得感，“我很喜欢我的工作，每次为旅客服务后听到‘谢谢’，都会特别开心”。
工作中的李丽娟
车厢里的“年度答卷”
2025年，李丽娟的职业获得感变得格外具体——一年里，她和班组共收到56次表扬、5封感谢信和2面锦旗。
“这些感谢和表扬，大多是旅客得到帮助后，觉得我们的服务还不错。”她讲述了其中一封感谢信背后的故事。
那是在新成昆线的一趟列车上。火车刚从成都南站发车，一名男性旅客便因胃痛倒在了车门处。“我第一时间赶过去，询问他是否需要在前方站下车就医。”得到否定的答复后，她开始想办法缓解旅客不适——拿来毯子垫在他头下，喂热水暖胃。待旅客情况好转，结合他的意愿和自己的判断，李丽娟决定先扶他到座位上休息观察。
如果说这些是列车长的职责所在，接下来的举动则超出了职责范畴——那是基于十多年工作经验，她能想到的对乘客最好的处理方式。
工作中的李丽娟
李丽娟收到旅客的感谢信
旅客乘车期间，她和班组全程观察照顾，“如果发现情况恶化，我们还是会‘交站’处理，不能全听他的”；她还主动联系旅客家属，询问是否会来接站、如何接。
“给他家人打个电话不会耽误什么，让他自己下车我也不放心啊。”她说，“而且家人知道火车上有我们照看着，也能安心。”
二十多分钟的“巡视经”
为何能如此精准地发现旅客需求，提供最周全的服务？这源于李丽娟在一次次值乘中的细致观察。
以列车长巡视为例，如果只是走一遍，只需两三分钟，但李丽娟每次要走二十多分钟。
“巡视过程中，从上到下都要看。”她说。上要看行李架，有没有行李会掉下来砸到人，及时摆正放好；下要看桌板上有没有没盖好的水杯，以免前方乘客放倒靠背后碰倒水杯烫伤旅客。如果某节车厢特别吵闹，她会在车厢里逐一提醒；看到带孩子的家长，她会主动上前聊几句，引导他们照看好小朋友。
李丽娟会将玩具送给有需要的儿童旅客
李丽娟为儿童旅客准备的玩具、绘画本等
作为一名女性乘务人员，她的沟通更温柔，也更细腻。李丽娟已记不清多少次通过一对一交流，将争端掐灭在苗头。
作为女性，她也更能理解家长带孩子出行的不易，为此特别在车上打造了一处“暖心服务角”，准备了儿童玩具、绘本、益智棋盘等物品，提供给有需要的孩子。
十八年如一日的热爱
“我很喜欢我的工作。”工作18年，李丽娟依然不吝于表达对这份事业的热爱。
这份热爱，源自她在工作中的成长。刚工作时，她经常不能理解旅客的诉求；如今，她更能站在旅客的角度思考，理解他们的需求，再尽力提供帮助。“刚开始遇到突发情况，我会害怕、慌乱。”她说，“现在赶往现场的途中，我已经能想到处理的步骤了。”
作为一个在成都生活了18年的江浙姑娘，李丽娟早已融入这里。“我的四川话非常好，我不说，没人晓得我是外地人。”她用流利的四川话骄傲地回答，“会说四川话，也能更好地和旅客沟通。”
李丽娟的班组收到旅客送的锦旗
即便已在车上服务旅客18年，她依然能在每一次值乘中收获喜悦：“每次服务后听到旅客说‘谢谢’，我就会特别开心。”
中国铁路成都局集团成都客运段供图
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